10 月 08
業務時の事。
たまに、変なお客さまがいます。
普段の鬱憤をサービスマンにぶつけるような人です。
そんな人を見ていると、イライラしますね。
部下がそんな人に当たってしまった時の話です。
＜緊急時こそ、上司としての真価が計られる＞
クレームというような緊急時と言うのは、
上司としての真価が計られる場面になることは間違いありません。
そして、部下からの信頼がアップする瞬間です。
以前こんなことがありました。
僕の会社では、商品の販促期になると、
部署から数名の人を家電量販店に派遣します。
そんな時に、明らかに自社の製品とは関係ないであろうクレームを
言ってくるお客さまがいらっしゃいました。
ひどい剣幕になっているお客さまです。
最初は、部下が対応していたのですが、
途中から僕が対応することに。
家電量販店にいますから、まずはメーカーの者である事を述べて、
それから、その問題は、自社製品は関係ないことをきっぱり伝えました。
お客さまも怒っているというメンツがありますから、
お客さまの事も考えつつ、しっかりと伝えます。
この辺のバランスは、NLPのラポール構築テクニックを使いました。
※今後、詳しく話します。
このような話があったわけですが、お客さまのクレームの正当性と、
度を過ぎているクレームを分ける事は、中々難しいです。
だから、すべてのクレームに対してこういった対応をしてしまう事は良くないですが、
度を超すような要求をしてくるお客さまによっては、
対応する必要がないこともあります。
上司は自分の中に確固たるルールを持っている必要があると思います。
それが倫理観です。